Le client au coeur de vos décisions

L’être humain est complexe et le consommateur moderne l’est d’autant plus. Jamais les consommateurs n’ont été autant paradoxaux dans leurs comportements d’achats qu’aujourd’hui. En fait, la distinction entre ce dont les clients ont besoin, leurs motivations d’achats et leurs achats réels ont de quoi casser la tête des stratèges en marketing de ce monde.

Par exemple, un client vous mentionnera qu’il accorde une importance de 10 en ce qui concerne sa santé physique, mais ne voudra pas acheter de services ou de produits affirmant que cela est inutile pour lui. Nous sommes une ère du « c’est vraiment important pour tout le monde sauf moi ».

De plus l’instantanéité est aussi une cause de cette paradoxalité puisque ce que le client veut aujourd’hui peut différer de ce qu’il voudra demain et de ce qu’il achètera dans une semaine. Constat ? Si vous voulez être en mesure de répondre aux besoins aujourd’hui, demain et la semaine prochaine de vos clients, vous devez toujours être en mode séduction et les placer au centre de vos décisions.

Plusieurs vont lire ceci et affirmer qu’ils le font depuis déjà longtemps et que les clients sont au centre de leur entreprise. Pourtant, ce n’est pas ce que je constate lorsque je me promène dans les magasins. Mettre le client au cœur de ses décisions c’est penser à tout en fonction du client. Vous allez trouver ça niaiseux, mais voici le parfait exemple.

Je vais dans un café réputé du Québec juste en face de mon bureau. J’entre les mains vides et je pousse la porte pour entrer, je commande un café et un muffin et lorsque je viens pour ressortir les mains pleines, je dois tirer la porte! Vous essayerez de tirer une porte de magasin les mains pleines, je vous avoue que c’est plutôt désagréable. À ce moment-là même s’il s’agissait d’un excellent café à 5$ et d’un muffin digne d’un grand restaurant, mon expérience client venait d’en prendre un coup. Si ce réputé café avait réellement pensé aux clients, il aurait mis la porte en fonction qu’on la tire les mains vides en rentrant et qu’on puisse la pousser avec notre corps pour ressortir du commerce lorsque nous avons les mains pleines. Ça, c’est mettre le client au cœur de ses décisions.

Pourtant, depuis quelques années, une expression est devenue de plus en plus à la mode dans le monde des affaires. Vous vous doutez de quoi il s’agit ? Eh oui « l’Expérience Client » avec un grand E et un grand C. C’est vrai que cela devenait inévitable dans le contexte actuel où le commerce en ligne gagne en popularité, que l’on parle sans cesse de service à la clientèle via l’intelligence artificielle et via les « chatbot » il ne faut surtout pas négliger le contact humain qui prédomine encore le service à la clientèle. Mais trop d’entreprises ont commencé à crier sur les toits offrir une expérience client hors du commun sans même savoir ce que ces deux mots voulaient réellement dire.

Dans combien d’entreprises, de boutiques, de magasins à grande surface ou même dans l’univers du commerce en ligne vous avez vécu une expérience hors du commun au point de crier tout fort WOW, cette place-là c’est juste WOW. Je suis prêt à parier que vous pouvez les compter sur les doigts d’une seule main.

Entre dire offrir une expérience client exceptionnelle et le faire, il y a bien des étapes et des petits détails à mettre en place. D’ailleurs, commencez donc par aller vérifier de quel côté ouvre votre porte! Voici deux petits conseils d’ami pour recentrer vos clients au coeur de votre entreprise.

1- Savoir qui sont vos clients ?

Ça va paraître enfantin, mais le savez-vous réellement? Posez-vous ces questions; quelle est votre clientèle cible? Est-ce que plus de 80% de vos clients sont dans votre clientèle cible? Pour qui fabriquez-vous le produit ou offrez-vous votre service? Les avez-vous déjà consultés? Savez-vous quels sont leurs valeurs et leurs styles de vie? Tout de suite vous avez pensé à vos clients réguliers qui visitent votre commerce quotidiennement.

Mais en réalité, vos premiers clients sont vos employés, ils sont les ambassadeurs de votre entreprise. Vous devez vous assurer régulièrement qu’ils sont heureux d’œuvrer au sein de votre organisation et qu’ils partagent une image positive de votre entreprise dans leur réseau personnel. De plus, consultez-les régulièrement afin qu’ils vous soumettent des pistes de solutions pour améliorer votre service à la clientèle et mieux comprendre vos clients. Et finalement, est-ce qu’eux-mêmes consomment vos produits ? Je l’espère!

Imaginez les conséquences si vos employés disent à leur famille ou leurs amis : je travaille chez telle entreprise et pour vrai je vous conseille de ne jamais acheter leurs produits puisque c’est vraiment de mauvaise qualité. Ça ne laisse pas une image positive de vous dans la société. Lorsque vous connaitrez très bien vos employés et que vous serez en mesure de mieux connaître votre clientèle externe vous pourrez affirmer que l’ensemble de vos clients sont au cœur de vos décisions.

2- Connaissez-vous les besoins de vos clients ?

Encore là, vous allez me dire que vous le savez, que tout est sous contrôle. Eh bien, laissez-moi deux minutes que je vous raconte une anecdote. Il y a quelques mois, j’ai rencontré des hôteliers de Québec et je leur ai demandé s’ils connaissaient bien les besoins de leurs clients. Tous m’ont répondu « Oui, bien sûr » sans hésitation et ensuite je leur ai demandé selon eux qu’est-ce que leurs clients veulent comme services hôteliers et quels sont leurs besoins qu’ils cherchent à combler?

Par la suite, je suis allé dans la rue et j’ai demandé à quelques touristes en m’assurant qu’ils étaient clients des hôtels en question ce qu’ils souhaitent recevoir comme services lorsqu’ils sont à l’hôtel et leurs besoins à combler? Leurs réponses m’ont scié les deux jambes.

Incroyable vous me direz, mais malheureusement, j’ai reçu des réponses bien différentes entre les hôteliers et les touristes. Alors que les hôteliers me répondaient un simple besoin de dormir et que leurs clients recherchaient des services aux chambres, de restauration et des chambres luxueuses, les touristes m’ont affirmé rechercher des hôtels offrant des services de soins de santé (spa, massage, salle d’entrainement, piscine) et des chambres leur offrant des commodités pour être autonomes et même cuisiner. Vous voyez le problème? L’hôtelier va investir dans un gros restaurant alors que ses clients souhaitent plutôt avoir accès à des chambres avec micro-onde, réfrigérateur et petite cuisinière. Ceci est un parfait exemple de ne pas mettre sa clientèle au cœur de ses décisions d’affaires.

En terminant, j’espère que je vous aurai fait réfléchir sur l’impact positif de mieux comprendre et connaître ses clients. En fait, le client est votre source numéro 1 de succès dans votre entreprise, prenez-en soin, écoutez-le et surtout n’hésitez pas de le placer au cœur de l’ensemble de vos décisions stratégiques.

En espérant que cet article vous a plu et prochainement, nous discuterons de « Qu’est-ce que l’expérience client! » Restez à l’affût!

Samuel Emond

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